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  一、服务内容：

  A．远程问题诊断和支持：客户通过对在线支持中心提出服务请求后，神州数码将在锐行服务许可证（LICENSE）限定的服务时间内与客户联系，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，神州数码将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

  B．工程师现场支持:如果确定故障不能通过远程方式解决，则神州数码的工程师将到客户现场进行故障的排除。

  C．备件支持：神州数码为客户提供备件响应支持服务，根据对故障远程和现场诊断的结果，在锐行服务许可证（LICENSE）SLA（服务水平协议）规定的服务时间内为客户提供现场备件支持。

  D．疑难问题升级：神州数码具有完善的、全国性的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过神州数码服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

  二、服务对象：PC服务器、小型机、存储设备、网络设备

  三、服务的级别：