精诚天路见证创维集团客户服务呼叫中心系统从一期建成到投入发展的一系列过程,参与了该项目的方案设计和规划实施。

  方案综述

1、呼叫中心的业务适应范围包括呼入和呼出两种形式；使用的媒介方式除传统的电话外，还需支持Email、传真、Web等多种方式；除基本的呼叫中心系统外，还须对呼叫中心的安全提供建议。

2、功能需求分析

呼叫中心系统应当具备下述功能：

(1)自动语音应答；

(2)自动传真回复；

(3)自动语音布告栏；

(4)短信接口；

(5)人工坐席；

(7)自动回叫；

(8)呼叫转移；

(9)实时监控、录音监听、投诉受理等；

(10)统计分析；

(11)远程维护；

(12)功能扩展接口。

3、系统配置

中继：与PSTN之间的呼入中继数7条E1（200条外线）；

IVR：12路IVR通道；

人工座席：60路人工座席（系统上线后半年内增加了30路人工座席）

4、我们主要工作如下：

n 系统规划：系统平台，我们采用AVAYA呼叫中心平台构建系统，包括交换机，自动语音系统，CTI，外拨，录音以及全套的质量管理和安全设计。

n 系统实施：在系统详细设计中，对各种业务流程与功能都做了详细的设计，以此为基础，我们完成环境搭建，需求开发定制，系统测试，并配合完善的项目管理。

根据创维发展和业务服务功能等方面的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故未来的发展需要，我们设计创维集团呼叫中心系统建成基于标准语音服务、IP语音融合网络、Web等多渠道混和的集中式呼叫中心。我们对整个呼叫中心系统的建设和实施做如下建议：

n 中心采用Avaya S8400 Media Server和具有内置IP电话网关语音网关系统，实现传统语音与VOIP语音的混和接入。

n 中心安装多媒体呼叫中心软件，提供呼叫中心的语音、Web、E-Mail等各种客户沟通手段的统一管理和分配，通过标准的技术和接口，基于客户数据，服务信息，等各种系统的集中，实现对客户和创维集团内部员工的统一多媒体呼叫控制和服务与管理，即支持语音、WEB、E-MAIL、和外拨的统一座席和统一管理。中心还支持IP座席，允许创维集团以后根据实际情况自由分布座席人员位置，不受地域和布线的困扰。

n 总中心安装Avaya CMS系统提供对呼叫中心系统的话务统计。

n 由于采用了业界优秀的AVAYA一体化解决方案，包括交换机8400，CTI中间件，IVR自动语音产品和录音质量管理产品，在AVAYA一体化设计下面，各个部件采用通用的标准接口，系统内部可以统一控制，保障语音信道与数据信道的统一调配，避免了不同产品之间集成带来的风险与不兼容性，保证创维集团能够得到全面完整,统一的呼叫管理报表,能根据这些数据从而有效实施全面,统一的管理;在统一监管，统一开发的情况下，进行集中监控，集中维护，在提供系统整体稳定性时极大降低了系统维护的工作量。

n 系统进行了安全性设计，从设计角度保障系统安全性，当各种情况发生时系统都有良好的应对措施。例如当CTI发生故障，不能转接电话时，系统利用交换机转接功能依旧实现自动语音接入与人工服务；IVR发生故障时系统会直接由人工服务，人工座席不能正确接通时系统还会设计与办公电话互连，利用办公值班人员紧急提供服务等，所有这些都保障系统可以在任何复杂情况下提供稳定优质的服务。

  总体结构设计

针对创维集团呼叫中心的总体要求，在本方案设计中，采用国际主流、世界先进的呼叫中心系统的整体解决方案——AVAYA一体化多媒体呼叫中心，处理来自全国各地的各种信息。系统结构图如下：

图1 创维集团网络结构图

如图1所示，创维集团中心系统是以AVAYA S8400的VOIP组网功能，利用现有的内部网络，实现数据网络承载话音传输的功能。利用AVAYA先进的语音压缩技术，在高压缩比例下消除噪音、延迟、和网络抖动造成的话音回声，实现高品质的语音通信。

系统逻辑图如下所示：

图2 创维集团系统逻辑图